De Klantenfluisteraar, Jan van Setten (boekreview)

Ook in een tijd van social selling, AI, bots, machine learning en algoritmes blijkt de Klantenfluisteraar van dorpsgenoot Jan van Setten een evergreen. De Klantenfluisteraar biedt inspiratie voor MKB en grootbedrijf, voor bedrijven die moderne technologie en tools in commercie nog mijden of juist omarmen. De kern van de Klantenfluisteraar gaat om echt, menselijk klantcontact. Van binnenuit dus, en niet voorgeprogrammeerd. Vlot geschreven, met woordspelingen die je aan het denken zetten biedt dit boek meer dan een serie tegeltjeswijsheden. De Klantenfluisteraar van Jan van Setten is een aanrader voor die ondernemers en professionals die de klant echt centraal willen stellen in zijn organisatie. Want: buiten scoren begint binnen.

Met Jan van Setten op retail-therapie
In 9 korte hoofdstukken (plus een bonus: de 10 geboden van de klantenfluisteraar) neemt Van Setten je mee langs diverse praktijkvoorbeelden en verhalen. De retail-therapie van zijn dochters naar een nieuwe breedbeeld-tv, de aanschaf van een nieuwe blouse door zijn vrouw bij een plaatselijke winkel in Wijk bij Duurstede en Van Setten’s eigen frustratie bij de aanschaf van nieuwe navigatieapparatuur voor in de auto passeren ondermeer de revue.

De Klantenfluisteraar trapt af met dit ‘welkom’ bord’ bij een plaatselijk terrasje. Van Setten beschrijft hoe hij het gesprek aangaat met de eigenaar van deze kroeg, vanuit een combinatie van oprechte nieuwsgierigheid en drive om bedrijven echt klantgerichter te laten handelen. Zo probeert hij nog om de ondernemer een veel beter alternatief-met-een-knipoog te verkopen:

Welkom!!
Wij staan graag voor je klaar van dinsdag tot en met zaterdag vanaf 11.00 uur.
Je mag hier zelfs naar het toilet. Het is niet verplicht.
We vullen de vrijgekomen ruimte graag met iets lekkers.

De rode draad: de verkoper-klant relatie kan vaak zoveel beter. Dat begint met een duidelijke keuze waar je als bedrijf voor staat. ‘Je wilt herkend, erkend en gewaardeerd worden?’, zo vraagt de auteur. Zorg dan ook dat de klant je herkent, erkent en waardeert. Jan van Setten schetst hoe bedrijven soms alles voor iedereen willen zijn: ‘wij zijn gespecialiseerd in alles’.

Woordspel
Jan van Setten heeft oog voor taal. En weet de lezer zo tot nadenken te prikkelen. Zo neemt hij de lezer mee naar de oorspronkelijke betekenis van het woord klant, dat teruggrijpt naar het Franse woord ‘chaland’ en het Latijnse woord ‘calère’. Dat woord betekent warm, opgewonden zijn. Als jijzelf niet warm en opgewonden voor je klanten bent, verlies je de klant. De tegenhanger daarvan is daarmee non-chalant: ofwel slordig, ongeïnteresseerd of zelfs nalatig. Of neem het woord ‘contact’: ‘con’ staat voor samen, terwijl ’tact’ zijn oorsprong heeft in het Latijnse ’tangere’ dat aanraken. Contact maken in business heeft dus alles te maken met het raken van prospects en klanten.

Rotterdamse no-nonsense
Wie Jan van Setten opzoekt op YouTube, zal zijn directe, confronterende, no-nonsense stijl herkennen op papier. Dit maakt de Klantenfluisteraar tot een toegankelijk boek. Geen moeilijke modellen of zwaar onderzoek, maar de school van de dagelijkse praktijk – privé en zakelijk – is de basis voor de Klantenfluisteraar. Vragen als ‘waar worden klanten echt blij van?’, ‘durft u ons al aan te bevelen?’ en ‘voor wie werk je al het er echt op aankomt?’ worden met een glimlach en veel Rotterdamse flair behandeld. Als ondernemer hoop je dat er een klein beetje Van Setten in elke medewerker zit: nee bestaat niet in Van Setten’s opinie en als je echt niet zelf kunt leveren zeg dan ‘nee, maar ik ga u wel helpen’.

What’s new?!
Tja, zul je misschien denken als je deze voorbeelden leest: what’s new?! Bij het lezen van de Klantenfluisteraar lees je misschien niets schokkends nieuws. Toch onderstrepen de voorbeelden die Jan van Setten hoe veel kansen veel bedrijven laten liggen in de omgang met (potentiële) klanten. Hij laat daarbij ook de andere kant van de medaille zien: hoe kun je als klant je redelijk opstellen in de onderhandeling met leveranciers? Korting is daarvan een prachtig voorbeeld: om korting vragen doet misschien elke inkopende partij. Maar wat staat daar tegenover? Als je als klant meerwaarde of extra service wilt (en krijgt!) van je leverancier, dan is dat toch een faire prijs waard? De Klantenfluisteraar is daarmee niet alleen voor ondernemers, commercieel directeuren en marketing managers van waarde maar juist ook voor inkoopmanagers en hun teamleden.

Zakelijke klantgerichtheid
Klantgerichtheid en zakelijk blijven gaan in de Klantenfluisteraar prima hand-in-hand. Jan van Setten maakt ijzersterk duidelijk hoe klantgericht niet ‘klantgezwicht’ betekent. Zo schrijft hij ondermeer ‘in plaats van korting kun je ook meer doen voor je klant dan aanvankelijk de bedoeling was’. Professionals werkzaam bij grotere bedrijven zullen hierin vooral een risico zien van ‘overrun’ of ‘scope creep’: we kunnen toch niet zomaar cadeautjes gaan weggeven? Van Setten zegt dat ook niet, maar pleit in mijn optiek vooral voor de juiste houding en klant drive. Ook stelt hij dat het goed is om je klantenbestand van tijd tot tijd de revue te laten passeren: welke klanten zijn je eigenlijk niet waard: durf ook afscheid te nemen van die klanten die energie, tijd en teveel geld kosten.

De Klantenfluisteraar & online
Wie op zoek gaat naar voorbeelden hoe je in het digitale kanaal de klantdialoog beter, slimmer of efficiënter kunt benutten moet op zoek naar ander leesvoer. De Klantfluisteraar schrijft vooral over de face-to-face contacten tussen leverancier en klant, zowel in B2C (vooral in herkenbare winkels zoals eerder beschreven) als B2B. Toch heeft ook de ondernemer met een webshop of de commercieel directeur van een B2B speler die beter online leads wil aanboren en kwalificeren baat bij de lessen van de Klantfluisteraar.

Zoals Jan van Setten zelf zegt in een interview: ‘zoek je een docent neem mij dan niet! Zoek je iemand die jou voorbeelden en verhalen uit de verkoop- en marketingpraktijk brengt waarvan je zelf popelt om die uit te testen, dan ben je bij mij aan het juiste adres.’ After all: De Klantenfluisteraar bereikte niet voor niets de nummer 1 positie op Managementboek.

Wil je de Klantenfluisteraar zelf lezen? Bestel dit boek dan hier via Managementboek.