Inside Sales: nieuwe kansen voor de binnendienst

Verkopen op afstand wordt belangrijker. Marketing en Inside Sales winnen daarom aan belang. Tot voor kort was verkopen op afstand het domein van de verkoop binnendienst, terwijl de buitendienst het alleenrecht had op het persoonlijke, face-to-face contact met de klant. Een loopbaan in de buitendienst stond meestal meer in aanzien dan de soms ietwat stoffige, op de administratieve afhandeling gerichte binnendienst. Er gold daarbij een stricte scheiding tussen beide disciplines.

Tegenwoordig is die grens een stuk minder zwart-wit. Buitendienst professionals besteden steeds meer tijd vanuit kantoor, thuis of onderweg in het proberen te bereiken van de klant-op-afstand. En binnendienst medewerkers met diepgaande, inhoudelijke expertise kunnen op hun beurt van grote waarde zijn bij het verzorgen van bijvoorbeeld een demo op locatie of een andere inhoudelijke toelichting voor de klant of prospect.

Verkopen op afstand ofwel ‘inside sales’ groeit als vakgebied sterk. Diverse bedrijven kiezen vanuit kostenoverwegingen – zeker in het segment van kleinere en middelgrote klanten – voor dit model. Salesforce.com maakte bijvoorbeeld in hun beginperiode uitsluitend gebruik van inside sales bij het bereiken van meer schaal. Deze benadering veranderde op het moment dat Salesforce.com besloot ook grootzakelijke klanten in het enterprise segment te bedienen. Voor dit type klanten was een meer hybride model nodig van zowel verkopen-op-afstand als de inzet van senior sales executives en customer success managers in het persoonlijke, fysieke contact met de klant.

Inside sales is niet hetzelfde als telemarketing. Telemarketing wordt over het algemeen ingezet in b2c bij de telefonische verkoop van relatief weinig complexe producten. Telemarketing vindt meestal plaats aan de hand van een recht-toe-recht-aan belscript. Inside sales vindt niet of nauwelijks plaats op basis van belscripts. Het gaat bij inside sales om de verkoop van high involvement b2b producten of diensten waarbij diverse contactmomenten nodig zijn om te komen tot een deal.

De succesvolle inside sales professional bezit een breed palet aan vaardigheden bij het luisteren naar, en beïnvloeden van zijn gesprekspartners op afstand. Inside sales dient naast telefonisch vaardig ook kundig te zijn in bijvoorbeeld het uitvoeren van gericht speurwerk bij veelbelovende leads, of in het maken van een afspraak op directieniveau voor de account manager. Het (inside) sales team wordt daarnaast ondersteund door steeds betere ICT tools en instrumenten. Lees hierover meer in hoofdstuk 3 van Brainbound Marketing.