De accountmanager in B2B: een bedreigde diersoort?

Als salesdirecteur of accountmanager hoor je vaak over hoe klanten 50% of meer van hun buyer journey hebben afgerond voordat ze openstaan voor contact met jouzelf of een van je collega-accountmanagers. Is de accountmanager van vlees en bloed daarmee ten dode opgeschreven?

Steeds meer informatie is online en via sociale media beschikbaar. Daardoor verschuift de informatievoorsprong van de accountmanager of vertegenwoordiger naar de klant of prospect. Dit onderstreept in B2B acquisitie de noodzaak om met relevante content en via de gerichte inzet van sociale media in contact te komen met klanten. De website wordt daarmee een digitale accountmanager die 24/7/365 z’n ding doet. Die is immers nooit ziek, zwak of humeurig. Is dat het einde van de salesprofessional ‘1.0’?

Ik denk het niet. Sterker nog, ik weet het zeker.

De salesprofessional oude stijl is inderdaad ten dode opgeschreven. Bovendien maken B2B spelers die alleen inzetten op een apparaat verkopers ‘op de weg’ een kapitale denkfout. Het is dezelfde fout die vaak voorkomt in de stortvloed aan blogposts over digitale disruptie, nieuwe businessmodellen, social selling, marketingautomatisering en aanverwante onderwerpen. Zakendoen is nooit een kwestie van één kanaal, één touchpoint of één oplossing. Een uitgekiende mix van digitale en menselijke interactie ligt aan de basis van commercieel succes.

De bijl kan dus niet in de verkooporganisatie (een scalpel of lancet is vaak wel van waarde).

En oh ja, er is bewijs voor de toegevoegde waarde van verkoopprofessionals als adviseurs in het koopproces. Dat komt niet alleen uit de dagelijkse praktijk maar ook uit wereldwijd onderzoek onder ruim 1.000 klanten. En werd uitgevoerd door Sirius Decisions.

Hun onderzoek toonde aan dat interacties met een accountmanager, verkoper of commercieel directeur vaker voorkomen in het begin van het koopproces dan erna. Er is voortdurend contact met partners en mogelijke leveranciers in de volledige customer journey.

Dat klinkt aannemelijk, toch?

Het web en sociale media zijn fantastisch. Ze bieden consumenten, patiënten, burgers en bedrijven een enorme rijkdom aan informatie en kennis. Daardoor zijn ze in staat om veel beter geïnformeerd dan voorheen hun koopbeslissingen voor te bereiden en te nemen. Die informatievoorsprong helpt klanten daarom om de juiste vragen te stellen. Het is daarom misschien beter te spreken van een informatie-evenwicht.

In dat proces van het stellen van de juiste vragen en het beantwoord krijgen daarvan, is contact met een accountmanager of adviseur daarom een logische stap. Steeds meer vragen worden beantwoord via sociale media, online chat, webinars en via LinkedIn groepen. Daarbij blijven ook veel klanten op zoek naar antwoorden via meer traditionele kanalen zoals congressen, beurzen, netwerk events maar ook telefonisch en per email.

In B2B zijn de besluitvormingsprocessen vaak lang en complex. Meerdere collega’s zijn betrokken bij het wikken, wegen, doorhakken van de knoop en vooral ook de implementatie van een koopbesluit.

De uitdaging voor B2B spelers die het verschil willen maken in hun nieuwe sales aanpak is daarom niet zozeer om meer aan marketing en minder aan sales te doen. De vraag is hoe het online kanaal meer en vooral betere interactie voor het accountmanagement genereert.

Wil je weten hoe Sales wel effectief is? Lees hier de inzichten van het meest recent State of Inbound (Sales editie).