Zappos is een uitstekend voorbeeld van een organisatie die vriendschap tot in de vezels beleeft en waarmaakt. Vriendschap in de brede zin: met klanten, partners, leveranciers en medewerkers. Met uitstekende customer service als belofte werkt oprichter Tony Hsieh (in mijn optieke absoluut een ‘social CEO’) al ruim 10 jaar aan een bedrijf dat zijn cultuur gebouwd rondom customer service (‘delivering happiness’) en het WOW’en van zijn klanten tot hogere kunst verheft.
Zappos: online schoenenreus met worldclass klantenservice
Hoewel Zappos als e-commerce bedrijf 95% van alle transacties online afwikkelt, geeft men extra aandacht aan klantenservice in die 5% van de business die telefonisch tot stand komt. Elk gesprek wordt gezien als een kans om de relatie met de klant te versterken en de klant tot ambassadeur te maken van deze e-schoenenreus. Hoewel ‘vriendschap’ niet letterlijk tot de 10 kernwaarden (zie hieronder) behoort, is dit bij Zappos wel de rode draad.
Kernwaarden die Zappos ook echt gebruikt in zijn ‘hire & fire policy’, in de behandeling van klanten en leveranciers en bij elke medewerker tot leven wekt via een introductie programma van 4 weken (inclusief 2 weken op de customer service desk) en het optekenen van hun ervaring met de stijl en sfeer van het bedrijf in een periodiek ‘culture book’.
Geen ‘push’ maar ‘pull’ bij Zappos
In traditionele ‘push’ advertising en reclame gelooft Zappos niet. Men heeft weinig op met de traditionele AIDA benadering van hun markt in de veronderstelling dat de ‘pull’ door echt tevreden, terugkerende klanten veel sterker is. Zappos hanteert weliswaar de term ‘pipeline’, maar die heeft vooral betrekking op de menselijke pipeline die ervoor zorgt dat men altijd in elke discipline op elk nivo een medewerker klaar heeft staan om door te groeien.
De Zappos BCP-strategie staat voor daarmee voor een geheel eigen invulling van Brand, Culture en Pipeline. Wat mij betreft is onderstaande afbeelding een andere invulling van het begrip ‘pipeline’ door Zappos; de combinatie van de traditionele funnel met een ‘reverse funnel’ die uitwaaiert naar een steeds uitdijende schare fans en vrienden. Welk type vriend is Zappos volgens jou voor haar klanten, medewerkers en partners?
Onvertaald hierbij de 10 Zappos kernwaarden:
- Deliver WOW Through Service
- Embrace and Drive Change
- Create Fun and A Little Weirdness
- Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
- Pursue Growth and Learning
- Build Open and Honest Relationships With Communication
- Build a Positive Team and Family Spirit
- Do More With Less
- Be Passionate and Determined
- Be Humble
Hoe inspirerend vind jij van de Zappos kernwaarden en cultuur? Wat kunnen we in Nederland leren (of juist niet) van hun aanpak? Laat je berichtje achter in een reactie onder deze blogpost.
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!