Maak van iedere collega een B2B marketeer

Het bouwen van een marketing georiënteerd B2B bedrijf begint met een duidelijke routebeschrijving naar kantoor, de parkeerplaatsen (en het sigaretten-vrij-zijn van de ingang), het telefoongesprek of de informele ontmoeting op een beurs, de online ervaring en respons tijden op een verzoek om teruggebeld te worden, de sales demo, de webinars en whitepapers online aangeboden, het proces van onderhandeling en contractvorming, de sales manager, de user community enzovoort. Kortom: stop een beetje marketing in alles wat jullie doen.

“Hoe zo zit marketing in dit soort details?”,  hoor ik sommigen van jullie denken. Marketing begint natuurlijk met het bepalen van een waardepropositie voor klanten en andere belanghebbenden. En misschien wel met de stappen daarvoor: waarvoor staan we? En: waarom zijn we op aarde cq in business? De antwoorden op deze strategische vragen gaan wat mij betreft prima hand-in-hand met een goede invulling van ‘het operationeel geneuzel’.

Maar waar begin je als je meer marketing-gedreven wilt worden?

Je kunt natuurlijk een onderzoek uit zetten naar klanttevredenheid, de NPS / Net Promoter Score laten bepalen of bepalen of en zo ja waar de zogenaamde SuperPromoters zich bevinden in je klantenkring.

Wanneer jullie als MT op zoek naar ‘laaghangend fruit’ bij het verbeteren van klanttevredenheid (of klant enthousiasme), denk dan eens aan het volgende.

In de schoenen van de klant

Geef een groep collega’s een notitieblokje en een paar ‘schoenen van de klant’. Als fysieke reminder bij de vraag om gedurende bijvoorbeeld een week alles op te schrijven wat ze opvalt vanuit klantperspectief.

Wat springt in het oog wanneer ze met kantoor bellen tijdens (en na!) kantoortijden, wanneer ze met een collega in een klantmeeting, een directeur een presentatie horen geven op een congres, een recente toegevoegde dienst proberen op te zoeken op de website, zich inschrijven voor de nieuwsbrief of wanneer ze eenvoudigweg naar kantoor lopen over het parkeerterrein? Welke must-have verbeteringen voelen zij op hun klompen aan?

Een toelichting op de constateringen is nuttig. Maar houd het tegelijkertijd simple. En deel de items in 2 typen in: “like” en “dislike”. Het menselijk brein is geprogrammeerd om razendsnel een oordeel te vellen of iets ‘okay’ of ‘niet okay’ is. Waarna we verbaal een rationele verklaring of toelichting formuleren.

Wegwerken van de waslijst

Uit eigen ervaring weet ik dat deze exercitie een enorme waslijst aan eye-openers oplevert. Voor diegenen die de issues registreerde, maar ook voor andere collega’s in en buiten het management. Ook zij zullen op hun klompen aanvoelen dat hiermee echt iets moet gebeuren. Zo maak je van iedere collega een (beetje) een B2B marketeer.

Beperk je niet tot inventariseren maar bespreek de meest in het oog springende (of irritante) items met je collega’s, en neem actie. En vergeet daarbij niet de behaalde, structurele verbeteringen met het team te vieren.

Meer weten hoe je online ook beter in de schoenen van jullie prospects kunt stappen? Lees dan deze dutchmarq ‘whitepaper: ‘Is online onnodig in B2B Sales?‘.