Debiteuren, klanten of fans: de 9+ organisatie kent alleen groupies

“Bij ons meten we de klanttevredenheid eigenlijk niet”, zo deelde een nieuwe opdrachtgever me onlangs mee. Het peilen van de klanttevredenheid zou binnenkort wel een prioriteit binnen dit IT bedrijf zijn. Het was alleen nog even zoeken naar de juiste  methodiek, 3e partij en frequentie.

Ik gaf haar aan dat klanttevredenheid ook in B2B marketing vooral een rekbare term is. Harvard University onderzoek uit 1995 wees al uit dat klanttevredenheid een relatief begrip is.

De Net Promoter Score onderstreept dat door hieraan een rapportcijfer te koppelen. De detractors (negatieve klanttevredenheid) geven een cijfer van 0 t/m 6, de passives ofwel onverschilligen geven een rapportcijfer van een 7 of een 8.

Dit betekent dat als je echt het verschil wilt maken, en van indifferente debiteuren echt enthousiaste fans wilt maken, alleen een 9 of een 10 goed genoeg is. Van Slooten en Veldhoen spreken in hun gelijknamige boek niet voor niets over ‘de 9+ organisatie’. Schuberg Philis begrijpt dat van binnenuit en is jaar-in-jaar-uit het beste jongetje in de nederlandse outsourcingklas met haar 100% belofte.

Willen jullie zeer tevreden klanten die als ware ambassadeur voor jullie merk, team en oplossinge het verschil maken, werk dan aan een rapportcijfer 9 of hoger. En wees je ervan bewust dat jullie huidige marketingmix vaak gericht is op de 5% bewuste of rationele beslissingen van je prospects. Richt je inspanningen liever op die 95% van de beslissingen die volgens de B2B neuromarketing in het onbewuste (of zoals sommigen het noemen ‘voorbewuste’) worden genomen. Bedrijven als Schuberg Philis in B2B, en daarbuiten Innocent en Zappos bewijzen hoe je met minder marketing meer succes kunt oogsten. Inclusief zeer enthousiaste klanten.

Balkenende zat er dus eigenlijk 2 hele punten naast toen hij een aantal jaren geleden een pleidooi hield voor het afschaffen van de hollandse ‘zesjescultuur’. Hij had zich eigenlijk een vurig pleitbezorger moeten tonen voor ‘den nieuwen nederlandsche 9+-mentaliteit’…

Meer weten over hoe meer te bereiken, met ‘minder marketing’ en over het verhaal achter Schuberg Philis? Download dan deze whitepaper.

Bron: de 9+ organisatie (pag 27), door Berry Veldhoen en Stephan van Slooten