De ultieme klantbeleving offline & online: infographic

, , , , ,

Een excellente klantbeleving staat aan de basis van hogere conversie ratio’s en een gezondere omzet. 

Amazon.com is hiervan een prima voorbeeld. De enorme groei van deze onderneming is voor een groot deel te danken aan de ultieme (online) klant ervaring. Dichter bij huis zijn Wehkamp en Coolblue herkenbare voorbeelden. Schuberg Philis is wat mij betreft een mooi voorbeeld uit business to business van het consistent leveren van de ultieme klantervaring.

Deze infographic [bron: Monetate] toont aan dat 73% van alle klanten opnieuw zou kopen van een retailer na het hebben van een superieure klantervaring. Daarentegen keert 89% van alle klanten zich af van een bedrijf na een slechte klant ervaring.

De infographic maakt visueel ook duidelijk hoe te de optimale offline klantervaring ook online in een superieure customer experience om te zetten.

Meer weten over welke rol de beleving van prospects en klanten online betekent in B2B sales? Lees dan deze DutchmarQ ‘whitepaper: ‘Is online onnodig in B2B Sales?.

 

5 redenen waarom je vandaag nog zou moeten beginnen met Inbound Marketing

, , , , , ,

Eerder vandaag rondde ik een presentatie af voor mijn Sales Performance college van volgende week voor een aantal IT bedrijven, verenigd in Skillcity. Op de titel slide staat ‘Lead Generation 2.0’. Maar eigenlijk had mijn presentatie ook ‘Inbound Marketing in B2B’ kunnen heten.

Altijd, zo ook in die presentatie, onderstreep ik de waarde van inbound marketing als alternatief voor het ‘kopen van aandacht’ via reclame, beurzen, SEA en nog meer account management in business-to-business. En wijs ik B2B marketing & sales directeuren ook op het belang van een langere termijn commitment hieraan. Inbound Marketing is geen ‘quick fix’.

Juist vanuit een noodzakelijke langere termijn commitment ontstaat soms de neiging om een serieuze start met inbound marketing uit te stellen tot het volgende kwartaal of fiscaal jaar. Men gelooft in de waarde van het hebben van een online kanaal met magnetische aantrekkingskracht op serieuze kopers en leads. Maar men begrijpt de essentie nog niet. En dat baart me zorgen.

Hieronder vijf redenen waarom bedrijven in B2B – inclusief dat van jullie – niet tot eind 2012 laat staan 2013 kunnen wachten met inbound marketing:

1. Jullie business wil leads op korte en langere termijn. Het is realistisch om voldoende tijd te begroten bij het in beweging krijgen, kwalificeren van kopers en het omzetten daarvan in handel. Bij een sales cycle van 90 dagen betekent een start deze week nog deze zomer resultaat.

2. Inbound Marketing geeft je voorsprong op concurrent. Bij traditionele marketing maakt een snellere timing van een direct mail campagne ten opzichte van de concurrent niet het verschil tussen het winnen of verliezen van de deal. Bij inbound marketing biedt een uitstel van 3 maanden de concurrentie liefst 90 dagen de gelegenhied om hun website dusdanig te optimaliseren dat het niet alleen moeilijker maar ook kostbaarder wordt om beter vindbaar te worden.

3. Inbound Marketing groeit als kool. Steeds meer B2B marketeers, account directors en commercieel directeuren zien de kansen om met 21e eeuwse web technologie meer leads aan te boren.

Maandelijks groeit het aantal wereldwijde blogs met vele tienduizenden, het aantal blogposts met vele honderdduizenden. Een paar maanden uitstel betekent simpelweg concurrentie met meer mensen, meer aanbieders.

4. Jullie klanten komen volgende week terug van meivakantie en zijn er helemaal klaar voor om te kopen.  Zij hebben nu meer informatie nodig over jullie producten, diensten, oplossingen en experts. Niet op het moment dat jullie er aan toe zijn om dat te publiceren.

5. Sociale media steeds populairder, ook in B2B. De gemiddelde B2B marketeer loopt zo’n 3 tot 5 jaar achter op zijn evenknie in B2C als het gaat om business toepassingen van sociale media. Daarbij hebben middelgrote bedrijven minder ‘sense of urgency’ dan kleine of grote bedrijven. Start vandaag en bezorg jullie bedrijf een voorsprong op de concurrentie. Toch nog even wachten tot na de zomer? Houd dan serieus rekening met nog een aantal concurrenten extra die vechten om dezelfde hoeveelheid (online) aandacht.

Meer weten over online sales? Lees dan deze DutchmarQ ‘whitepaper: ‘Is online onnodig in B2B Sales?.

Lead Nurturing vs Lead Management: nog vaak ongewogen

, , , ,

Lead nurturing is het proces vanaf een eerste contact met een prospect tot het moment waarop de prospect klaar is voor persoonlijk contact met een sales verantwoordelijke of verkoopproces. Bij lead nurturing vindt meestal in eerste instantie geen kwalificatie van prospects plaats. De prospect ontvangen simpelweg de informatie in kleine, hapbare brokken waar hij (of zij) behoefte aan heeft. Informatie om verder te komen in een denk- en orientatie proces.

Lead Nurturing: steeds vaker geautomatiseerd
Lead nurturing is een benadering om de relatie met een prospect te bouwen waarbij diverse media naast persoonlijk contact worden ingezet om relevante informatie aan prospects te verschaffen en een voortdurende of regelmatige dialoog te onderhouden totdat gekwalificeerde prospects als “verkoop gereed” kunnen worden beschouwd. Lead nurturing kan steeds meer geautomatiseerd verlopen: prospects ontvangen op basis van hun persona profile, getoonde interesse en gepredefinieerde stap in het orientatieproces een vooraf samengestelde boodschap en content.

Lead Nurturing vs Lead Management
Lead nurturing mag niet verward worden met lead management. Bij lead management staat het juist beheer en management van beschikbare resources zoals budget, tijd, marketing en account management centraal bij het geven van voldoende aandacht aan de warme, meest waardevolle prospects. Tegelijkertijd dienen andere, lauwwarme prospects dusdanig geinteresseerd te worden gehouden dat ze belangstelling houden voor het aanbod en team van uw business en niet met een andere aanbieder in gesprek gaan voordat u hen uw onverdeelde aandacht kunt geven.

Lead Nurturing: veelal ongewogen
Veel B2B bedrijven een opportunity assessment methode hanteren om de sales readiness te bepalen in lead management. BANT is hierbij een populaire methode: budget (zijn de middelen beschikbaar), authority (wie beslist, hoe zit de DMU In elkaar), need (wat is de echte behoefte) en time (wanneer is de behoefte van toepassing). Ik ken veel minder VPs sales of directeuren marketing in business to business die een scoring systeem hebben ontwikkeld voor het aantal en de kwaliteit van hun “lead nurturing touchpoints”. Hierbij wordt een numerieke waarde toegekend aan elk type contact (telefoon gesprek, webinar, download van een whitepaper, voicemail, email, etcetera). Juist omdat in B2B de sales cycli lang en complex zijn is een dergelijke lead nurturing scoringsmethodiek onontbeerlijk.

Kosten & impact
Geef hierbij een zinvolle weging in termen van kosten en baten van diverse touchpoints. Calculeer enerzijds de kosten die gemoeid zijn met het verzorgen (‘nurturen’) van prospects. Een telefoongesprek kost simpelweg meer dan het uitsturen van een geautomatiseerde email. Anderzijds heeft dit persoonlijke contact – mits met de juiste persoon – ook meer impact. Er bestaat immers een uitgekiende kans om de boodschap op dat moment 1-op-1 over te brengen. En te toetsen of deze juist wordt begrepen. Op die manier is het mogelijk elke prospect in het ZMOT / Zero Moment Of Truth stadium (de fase van informatie verzamelen, oriënteren, longlisten) beter te classificeren en de aandacht te schenken die hij of zij verdient. Combineer dus kosten en impact in een systematiek die past bij het wegen van de B2B lead nurturing aanpak in uw business.