Het beter benutten van het internet als ’24/7′ acccountmanager neemt aan belang toe in eigenlijk alle B2B branches. Maar ook bij het slimmer, digitaal benutten van after-sales serviceprocessen is in B2B vaak nog veel winst te halen. Wat doet HygroTemp bijvoorbeeld heel slim in hun service?

QR-code als sleutel tot de klant

Zo bevestigt HygroTemp een QR-code op sommige producten. Dit bedrijf is specialist in bevochtiging en warmwaterbereiding in kantoren, ziekenhuizen en bedrijfspanden. Voorheen vonden deze producten via de tussenhandel en aannemers hun weg naar voor HygroTemp vaak onbekende afnemers.

De uitdaging voor HygroTemp was daarom om meer inzicht te krijgen waar hun producten werden gebruikt en hoe dat gebruik was. Het apparaat zelf houdt gegevens bij over gebruik en productie. Als bij onderhoud een nadere storingsanalyse wenselijk is kan de monteur via de QR code realtime informatie opvragen over zowel de originele data als de originele onderdelen. Zo krijgt hij ter plekke een advies over welke onderdelen aan vervanging toe zijn.

Het toepassen van QR-codes stelt de monteur zo in staat om de juiste contact-, en productinformatie snel online te vinden. En biedt tegelijkertijd HygroTemp een prima kans op een hernieuwd contactmoment met de klant en het tijdig leveren van een vervangend product. Dit is een praktisch voorbeeld hoe B2B sales juist ook vanuit digitale aftersales service invulling kan krijgen.

Voor de succesvolle Sales is het verkoopgesprek allang niet meer het enige moment dat telt. De betere sales directeur of account manager beseft dat het verkoopproces ruim daarvóór begint, en niet ophoudt met het tekenen van het contract. Hij realiseert zich dat commercieel succes afhangt van het inspelen op een serie aan momenten van de waarheid in het koopproces van de klant of prospect.

after-sales service

 

Koopproces begint ook op de tennisbaan

Dat koopproces begint mogelijk op de smartphone in de trein, of in de wachtkamer bij de tandarts. Het koopproces kan natuurlijk ook face-to-face starten: op een netwerkborrel, feestje, bij de garage of op de tennisbaan. Vaak krijgt de start van het koopproces veel aandacht: bedrijven zijn gek op het ‘aanboren van nieuwe leads’, het genereren van new business en het aanboren van meer, verse leads.

Maar juist ook ‘onderin de funnel’, na het sluiten van de deal gloort vaak het echte goud. Hoe kun je ervoor zorgen dat je klanten zo blij worden van je oplossingen, jullie after-sales service dat ze ambassadeur worden? Een ambassadeur voor jullie oplossingen en service vertelt graag over zijn of haar ervaringen. En die verhalen moet je koesteren en delen: via testimonials, referenties en ook via recensies, likes en volgers op je sociale netwerken.

Ga zelf maar eens na: welke verhaal over een bedrijf hoorde of zag jij de afgelopen week dat de meeste indruk op je maakte?

Dikke kans dat dat verhaal of superpositief was, en afkomstig van een fan. Of juist een heel slechte ervaring van iemand die teleurgesteld was over een bepaald product, de behandeling door de afdeling service of de afhandeling van een klacht. Als mens letten we vooral op de afwijkingen van ‘normaal’: wat zijn de uitschieters naar boven of naar beneden.

In veel zakelijke markten zit amper onderscheid in het product of de oplossing. De klantbeleving daarentegen verschilt vaak een enorm verschil. Vandaar dat momenteel veel aandacht uitgaat naar UX (user experience), de CX (customer experience) en de customer journey. Maar net als dat een stedentrip of zakenreis niet ophoudt op Schiphol of Heathrow is ook een zakelijke klantreis niet voorbij bij levering van het product.

Bij het uitleveren van de oplossing begint een heel nieuw hoofdstuk in de relatie met de klant en indirect nieuwe klanten. Meedenken met de klant en juist ook ‘voor de klant te denken’ levert niet alleen veel goodwill op maar zorgt ook voor het behoud van klanten en houdt de concurrent op afstand.

Sociale media in after-sales service

Sociale media zijn als het gaat om service vooral bekend van klagende klanten over telecom providers, Youp van ’t Hek en de luchtvaart. Zo loopt KLM loopt al jaren voorop met het tijdig informeren van reizigers over vertragingen, een 24/7 webcare team en het via WhatApp en facebook doorsturen van bijvoorbeeld instapkaarten.

Ook in op het eerste gezicht minder sexy markten kan de inzet van ‘social’ een enorme meerwaarde zijn. Dat geldt in de koopfase bij het online luisteren naar leden van de Decision Making Unit (DMU): wat zeggen zij op LinkedIn of twitter, in welke fora en groepen nemen ze deel? Vaak volstaat het om alleen te luisteren naar hun sociale signalen, dan weer is een korte reactie of tip op zijn plaats.

Wanneer de deal eenmaal gesloten is bieden sociale media een uitstekende manier om de ’temperatuur van het badwater’ te blijven monitoren. Wat is het sentiment van de klant in het algemeen en wat zijn de ervaringen met jullie product of oplossingen? De gemiddelde Nederlander staat misschien bekend staat als kritisch en nuchter. Tcoh zijn enthousiaste klanten vaak graag bereid om hun ervaringen te delen. Social media monitoring tools als Coosto, Hootsuite en ook HubSpot’s social inbox helpen B2B bedrijven om het sociale kaf van het koren te scheiden.

Wil je sociale media als team of voor je eigen, zakelijke rol beter benutten in minimale tijd?

Bekijk dan de voordelen van het dutchmarq online programma in Social Selling.

Eerst meer lezen over hoe je sociale media beter voor je kunt laten werken? Download nu dit gratis e-book:

social selling b2b

 

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.