Met diverse (schoon)familieleden werkzaam bij onze lichtblauwe nationale trots volg ik al wat langer @KLM op diverse social media. Het via social media luisteren door KLM naar klachten en kansen tijdens de IJslandse aswolk is een bekend voorbeeld. Minder bekend is misschien onderstaande video waarbij KLM zich optimaal heeft verplaatst in de positie van de reiziger. Een reiziger die niet alleen in-flight entertainment wil. Wat is er aan de hand met die traveller?
Betere customer engagement
Maar wiens geduld vooral voorafgaand aan de reis op de proef wordt gesteld. KLM wilde juist die momenten beter benutten voor een betere ‘customer engagement’. Door kleine presentjes – ‘op maat’ door zich te verdiepen in bestemming, hobbies en andere persoonlijke voorkeuren – aan te bieden aan passagiers. Met enorm veel offline en online credits als resultaat. Daar kan geen zwanenzang op tv aan tippen.
KLM gaat verder
KLM gaat inmiddels nog een paar stappen verder. Passagiers krijgen de gelegenheid om zelf te kiezen naast welke mede-passagier ze willen zitten. Bij het inchecken kan de reiziger ervoor kiezen zijn of haar profielen op Facebook en Linkedin te koppelen. Op basis van gedeelde interesses, zakelijke overeenkomsten en dergelijke kan de passagier zelf een voorkeur aangeven naast wie de vlucht te maken.
Deze video wordt niet getoond omdat er (nog) niet akkoord is gegaan met het plaatsen van cookies.
Wijzig keuze
Lessen voor B2B
B2B organisaties doen er goed aan om te leren van KLM bij het breder definieren en benutten van hun ‘klantreis’. Die ‘customer journey’ begint en eindigt soms met andere aspecten dan je zou denken. Hoe ziet de ideale klantreis in jullie branche eruit? Laat je berichtje achter als reactie op deze blogpost.
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!