Eigenlijk heeft commercie en reclame in het bijzonder altijd al gedraaid om conversie uitgedrukt in een getal. Het Wanamaker syndroom is helaas nog altijd actueel: ‘I know that half of my advertising doesn’t work. The problem is, I don’t know which half.’ Hoe kunnen B2B marketeers ervoor zorgen dat de helft ‘één‘ wordt?
Hip reclameburo
Hoe ironisch is het te zien dat talloze B2B bedrijven Wanaker’s issue lijken te accepteren als ‘fact of life’. In sommige gevallen zelfs lijken te rechtvaardigen vanuit de vrijheid die een snelle creatief of hip reclameburo uit de grachtengordel zichzelf al diverse jaren heeft verschaft.
Individuele voorkeuren
Wanamaker’s issue is inmiddels steeds beter oplosbaar. De opkomst va CRM en one-to-one marketing bracht een eerste stap voorwaarts. Voorwaarts zowel in het beter in kaart brengen van individuele voorkeuren en behoeften als in de feitelijke reden voor de aanvraag of aanschaf.
Stop luisteren
Het probleem hiermee is dat CRM veelal afhankelijk is van informatie die de klant zelf aanlevert. Mondeling in een gesprek of schriftelijk via enquete of onderzoek. Of – bij een ijvere salesafdeling – door de accountmanager zelf na zijn meest recente kopje koffie. Klanten weten echter vaak niet (100%) wat hun behoeften zijn of welke drijfveren hen werkelijk bewegen. Ford had het door toen hij besloot niet naar klanten te luisteren en ze geen sneller paard en wagen te geven, maar een zwarte automobiel.*
De impuls aankoop bestaat niet
Daarbij komt dat een aanschafbeslissing nooit volledig spontaan tot stand komt. Zeker in B2B is vaak sprake is van high involvement inkoop beslissingen. De prospect wil zich graag over een langere periode beter informeren en oriënteren. Google noemt dat ook wel het Zero Moment Of Truth (ZMOT). De opbouw van vertrouwen in een merk, organisatie, product of dienst verloopt daarmee ook in kleine stapjes. Een enorme diversiteit aan factoren, informatie en beweegredenen bepaalt daarmee of de prospect in zijn of haar koopproces een stap voor-of achteruit zet.
Realtime volgen
Een zegen voor de cijfermatig ingestelde, analytische marketeer. Een flink deel van dit koopproces voltrekt zich nu immers online. Steeds slimmere technologie stelt ons daarbij in staat om – via steeds meer en vooral betere data en informatie – prospects en klanten vrijwel realtime te volgen op sociale media, landingspagina’s of in mobiele apps. En daarmee het moment en de wijze van interactie met hen beter te ontwerpen.
Campagnes: zo 2004
Het voeren van tijdelijke, rechtlijnige campagnes zou daarmee tot het verleden moeten behoren. Zou, want wat is er niet spannender om een nieuwe, frisse campagne te ontwerpen en te lanceren? De voortdurende, lange termijn interactie met prospects en klanten vergt een compleet andere mindset. Het draait daarbij om echte aandacht, om maatwerk en geduld. Elke prospect is immers anders. En vraagt daarom om een unieke benadering.
Big Data
Niemand volgt exact hetzelfde proces. Laat staan het keurig in 5, 7 of 9 opgeknipte verkoopproces dat de basis vormt van menig salesfunnel. Elke klant of prospect is uniek. De noodzaak en business case voor daadwerkelijke one-to-one marketing groeit daarmee. Een grotere behoefte aan inzicht vertaalt zich al snel in de wens tot meer, en betere data, informatie en kennis in klantwensen en -voorkeuren. Big Data is hot, en lijkt een grote belofte in te houden voor marketing en sales professionals en executives die niet harder maar smarter willen verkopen.
Grip op die ene klant
Voorwaar geen eenvoudige opgave. Het denken in alle denkbare scenario’s, combinaties en afwijkingen is per definitie geen handmatig werk. Marketing automatisering en machine learning bieden daarbij belangrijke handvatten om beter grip te krijgen op de enorme complexiteit van deze digitale dialoog. Met als ultieme uitdaging om per unieke klant of prospect een maximaal persoonlijke, gerichte ervaring te bieden. Ik ben ervan overtuigd dat alleen die partijen het verschil gaan maken die big data weten te combineren met de menselijke maat. Het voldoende serieus nemen van (big) data in combinatie met maximale ‘human touch’ staat daarmee aan de basis om Wannaker’s ‘helft die niet werkt’ inzichtelijk te krijgen, te verkleinen en liefst te elimineren. En zo beter grip te krijgen op de ongrijpbare, individuele klant in B2B.
* Uiteraard geef ik hier geen pleidooi om echt te stoppen met luisteren. Wel wijs ik de lezer graag op de beperkingen van op die manier verkregen ‘klantinzichten’.
Meer weten over de rol van het online kanaal in B2B marketing & sales? Lees dan deze DutchmarQ whitepaper: ‘Is online onnodig in B2B Sales?‘.
