Outsourcing: communicatie blijft key

,

Vandaag en gisteren vond de jaarlijkse editie van Het Outsourcing Congres plaats. Prikkelende thema’s als ‘obesitas in de regie-functie’ en een ‘ISO standaard in uitbesteding’ passeerden de revue. Waardevol, zeker. Maar uiteindelijk toch vooral ‘hygiene factoren’.

De (IT) outsourcing markt is een paradoxale verdringingsmarkt. Talloze aanbieders uit binnen- en buitenland verdringen zich om een beperkt groeiende koek. Het onderscheid in deze ‘rode oceaan’ tussen outsourcing vendors is beperkt. Evenals overigens de (relatieve) complexiteit van de meest voorkomende, te standaardiseren diensten op het gebied van (IT) beheer.

Tegelijkertijd gaat uitbesteding niet om een ‘broodje van de bakker’ en zijn de belangen, investeringen en vooral faalkosten enorm. Ga er maar aanstaan als organisatie die wat uit te besteden heeft. Ingegeven vanuit kostenreductie en steeds vaker ten behoeve van blijvende toegang tot (IT-) talent. Het succes van een retailer, bank of automobielconcern is steeds meer afhankelijk van kennis en kunde over IT. En dat maakt uitbesteden aan een 3e partij best eng.

Complexe governance structuren, juridische en sourcing adviseurs, lijvige RFI en RFP documenten en vooral veel indek-clausules in de overeenkomst kunnen niet voorkomen dat outsourcing nog te vaak tot teleurstelling leidt. De gemiddelde klanttevredenheid blijft laag, het verloop behoorlijk hoog – kijk er de jaarlijkse Outsource Performance onderzoeken van Giarte bijvoorbeeld op na.

Wat nodig is voor een (h)echte basis onder een lange termijn outsourcing is uiteraard vertrouwen. En dat vertrouwen is niet zozeer afhankelijk van wat je gaat doen of hoe maar vooral vanuit welke motieven je (juist ook op de langere termijn) opereert.

Zodra outsourcing vendors zich echt verdiepen in de langere termijn ambitie en psychologische ‘make-up’ van hun toekomstige opdrachtgevers is succesvoller, lange termijn business development mogelijk. Persoonlijker, authentieker communicatie, die begint met beter luisteren. Offline – maar waarom ook niet online, via sociale media?

De opdrachtgever op zijn beurt dient beter stil te staan bij de persoonlijke en culturele klik met outsourcing leveranciers. Zijn we werkelijk complementair en spreken we echt dezelfde taal? Zitten we ook bij onvermijdelijke crises, conflicten, uitzonderingsgevallen juist ook op de lange termijn op dezelfde golflengte?

Ik pleit hier niet voor het afschaffen van een Sonja Bakker-dieet voor zwaarlijvige regie-functies in outsourcing. Wel doen partijen die outsourcing serieus nemen er verstandig aan het traject niet te laten domineren door ‘blauwe’, structuur teamleden. En tegelijkertijd wel de bijdrage van communicatieve bruggenbouwers met voldoende psychologische bagage en strategisch perspectief op de juiste waarde te schatten.

Communicatie management blijft de belangrijkste sleutel tot duurzame, gezamenlijke organisatie-ontwikkeling bij uitbesteding.

Verbinding: waarom goed soms beter is dan best

,

Eergisteren werd ik verrast door een tv commercial waarin Salem Samhoud van adviesbureau &samhoud Nederlanders oproept tot verbinding. In de aanloop naar het WK in Zuid-Afrika en landelijke verkiezingen in Nederland prima getimed. Is het niet zo dat juist na het sluiten der stembussen niet de verschillen maar het verbinden van de overeenkomsten telt?

Lees meer