Met diverse (schoon)familieleden werkzaam bij onze lichtblauwe nationale trots volg ik al wat langer @KLM op diverse social media. Het via social media luisteren door KLM naar klachten en kansen tijdens de IJslandse aswolk is een bekend voorbeeld. Minder bekend is misschien onderstaande video waarbij KLM zich optimaal heeft verplaatst in de positie van de reiziger. Een reiziger die niet alleen in-flight entertainment wil. Wat is er aan de hand met die traveller?
In zijn column van 3 november 2011 in het Financieele Dagblad deelt serieondernemer Kees de Jong zijn gevoel van verlorenheid in het contact met zijn vijftienhonderd medewerkers. De Jong voelt zich regelmatig net zo verloren als anderhalf decennium geleden bij een gastcollege voor een grote aula universitair studenten. De Jong heeft geen idee wat het antwoord is op vragen als “Krijg ik de mensen mee? Komt mijn boodschap over?”. Aan zijn diverse communicatiemix ligt het ogenschijnlijk niet: memo’s, emails, intranet, video’s en conference-calls worden ingezet bij het bereiken van zijn collega’s werkzaam in 17 landen. En toch praat deze ondernemer “ongemakkelijk in het luchtledige”.
Het schrijven van een column in een nederlandstalige zakenkrant lijkt me persoonlijk een wat indirecte manier om wel feedback, interactie en dialoog op gang te brengen. De Jong’s eerlijke en transparante manier van communiceren in zijn column is tegelijkertijd een goed begin. En een indicatie van een open cultuur als essentiële randvoorwaarde. De sleutel is wat mij betreft namelijk gelegen in het stimuleren van een open dialoog met medewerkers, klanten en anderen. Een social business benut sociale technologie en sociale media bij het optimaliseren van de relaties met relevante belanghebbenden voor business doeleinden. Denk daarbij aan het inzetten van fora, blogs en microblogging: extern maar zeker ook intern.
Technologie wordt in die optiek ingezet om mensen te verbinden, en dichterbij klanten en medewerkers te komen. Klinkt paradoxaal, misschien. Maar zeker in een groot, multi-nationaal opererend bedrijf als dat van De Jong een absolute ‘must’. Voorbeelden van ondermeer SAP, Siemens en Hubspot tonen de kracht van social in business aan. Benieuwd naar een volgende column van Kees de Jong hierover.
Gisteravond bezocht ik een alumni bijeenkomst van RuG bedrijfskunde. Te gast bij DreamFactory in Voorburg deelde collega alumnus Jan Willem van den Brink op interactieve wijze een aantal inzichten in verkoop voor en door professionals. Zo leverde de vraag: “wat is je droomklant” diverse fraaie inzichten en uitspraken op.
‘Verkopen’ kun je beter vervangen door ‘helpen te komen tot de juiste koop’. En de elevator pitch heet in Van den Brink’s perspectief als auteur van ‘Opdrachtgever gezocht’ een ‘luciferverhaal’. Een pitch mag immers best een vonk doen overslaan en positief besmettelijk werken. Het luciferverhaal bestaat uit drie herkenbare vragen:
1. Wanneer moet een klant bellen?
2. Wat ga je dan doen?
3. Wat levert dat de klant dan op?
Om het luciferverhaal daadwerkelijk tot een ‘lopend vuurtje’ te maken is het effectief beantwoorden van een vierde vraag volgens mij essentieel: “wat wil je dat de klant over je gaat vertellen?”.
Nog te vaak zijn B2B bedrijven gericht op het prospecteren. In plaats van het enthousiast maken van bestaande klanten. De inbound manier van marketing & sales heeft weliswaar betrekking op het complete commercieel proces. Maar heeft als hogere doel juist dat ‘vuur’ en enthousiasme bij meer dan tevreden opdrachtgevers – als ambassadeurs – op te wekken. Lees hier meer over inbound marketing & sales, en bepaal met je collega’s wanneer jullie zowel prospects als klanten echt enthousiast maken.
Op sociale media duelleren twee kampen over het juiste antwoord op de vraag wat de ROI is van sociale media, ook in B2B.
Aan de ene kant is er de community die aangeeft dat alleen bij een tastbare business case en ROI het topmanagement een investering in social goedkeurt.
Aan de andere kant is er het kamp dat aangeeft dat ROI een ‘no brainer’ is, langere termijn commitment vereist en zichzelf vanzelfsprekend uitbetaalt. Al was het ‘alleen al’ via positieve referenties, word of mouth en nieuwe leads via inbound marketing vanuit volgers en vrienden in plaats van duur betaalde leads via push campagnes en outbound marketing. Aanhangers van de tweede stelling geven er daarom ook de voorkeur aan om te spreken van Risk of Ignoring (social media) in plaats van de Return on Investment te willen bepalen.
Beide opvattingen onderschrijf ik. De tweede vanuit mijn gevoel, de eerste vooral verstandelijk. Nieuwe marketing vereist in mijn optiek zowel het geloof in een bepaalde richting en ‘het gewoon gaan doen’. Tegelijkertijd is echt succes ook afhankelijk van het weten te inspireren van jong en oud, generatie X en Y, beslissers en anderen. Genoeg tekst. Hieronder een sprekende infographic over dit onderwerp. Comments en aanvullingen welkom.
Infographic: MDG Advertising
De recente val van topmannen Apotheker (HP) en Strauss-Kahn (IMF) inspireerden me tot het schrijven van een tweetal opinie stukken. Het Financieele Dagblad publiceerde vandaag de beknopte versie, onder de scan staat het meer uitgebreide ‘zusje’ van hetzelfde stuk.